04-2

Повышение эффективности

Клиентский сервис

Компания уделяет большое внимание повышению уровня клиентского сервиса для всех групп своих клиентов и внедряет лучшие практики обслуживания, в том числе в части развития удобных онлайн сервисов. Одной из приоритетных задач в этом направлении является увеличение удовлетворенности пользователей услугами компании и рост индекса потребительской лояльности.

Обществом в 2017 году ходе реструктуризации было создано структурное подразделение - Контакт-центр. Оснавная цель котрого - достижение высокого качества обслуживания Пользователей в области обеспечения надежной, качественной, бесперебойной и эффективной работы Общества.

Основными функциями Контакт Центра являются:

  • прием обращений Пользователей, поступающих в СП по телефону, по Е-mail, по системе Service Manager, Web-site, виртуальный бот - консультант;
  • регистрация обращении и выполнение начальной классификации, разрешение его в пределах компетенции, либо эскалация в соответствии с SLA;
  • информирование Пользователей о номере зарегистрированного Обращения, текущем статусе Заявки и ходе работ по нему;
  • управление жизненным циклом Заявки, включая подтверждение о его устранении, закрытие Заявки и согласование факта закрытия с Пользователем;
  • прием и закрытие неадресных Обращений;
  • обеспечение Пользователей качественного информационного сервиса и снабжение достоверной справочной информацией;
  • информирование о необходимости совершенствования услуг;
  • мониторинг качества оказания услуг (сбор, анализ информации об уровне качества оказания услуг и выработке рекомендаций);
  • оценка качества оказания услуг (осуществление деятельности по определению эффективности мер и обеспечение Пользователей доступными и качественными услугами);

Условия предоставления Услуги

  • Поддержка: 8/5 либо 24/7
  • Время реагирования 1 линии: 15 минут
  • Время реагирования 2 линии: 2-6 часов

Опыт работы по ФТТК Telco-услуг

Астана Алматы Караганда Павлодар
Семей
Оскемен
Костанай
Кокшетау
Атырау
Актобе
Тараз
Шымкент
Кызылорда
01.06.2017 15.08.2017 01.09.2017 06.10.2017 08.11.2017 17.11.2017 25.12.2017
20-станции 27-станции: Атбасар 42-станции: Атбасар

19-станции (Павлодар),

14-станции (Семей),

10-станции (Оскемен)

49-станции (Костанай),

23-станции (Кокшетау)

27-станции (Атырау),

31-станции (Актобе)

12-станции (Тараз),

14-станции (Шымкент),

27-станции (Кызылорда)

Кол-во Сервисных центров: 308
Кол-во Абонентов: 133 290
Из них: ЮЛ ФЛ
90 616 42 674

Опыт по проектам IT- услуг

АО «Транстелеком» АО НК «КТЖ» ТОО «Самрук - Казына Бизнес Сервис» АО «KTZ Express»

Обслуживание 441 рабочих мест.

Дополнительные проекты:

  • администрирование Active directory;
  • предоставление доступов в Exchange Server;
  • консультация по ЭДО;
  • консультации по IT.

Cрок предоставления – 4 года.

Проект «Единый справочно-информационный центр».

Дополнительные проекты:

  • техническое, сервисное и программное сопровождение ИТ-инфраструктуры;
  • пилотный проект «Сервис печати» (услуги по 20-договорам).

Аутсорсинг контакт-центра.

Дополнительные услуги по управлению ИТ-инфраструктурой «Умный офис» на 90 рабочих мест:

  • организация рабочих мест и управление Сервисом печати;
  • установка и настройка Программно-аппаратного комплекса.

Cрок предоставления – 3 года.

Аутсорсинг контакт-центра.

Дополнительные услуги по управлению ИТ-инфраструктурой на 165 рабочих мест:

  • администрирование Active directory;
  • предоставление доступов в Exchange Server;
  • консультация по ЭДО;
  • предоставление доступа в MS Lync Server.

Cрок предоставления – 3 года.

За 2017 год поступило:

  • Телеком заявок - 46711.
  • ИТ заявок - 13101.
  • ЭДО «Эвридок» - 5325.

Развитие и модернизация сетей и повышение эффективности на отдельных географических сегментах

Общество применяет комплексный подход к строительству оптоволоконных сетей связи. В период с 2016 по 2020 годы Обществом реализовывается проект «Модернизация и развитие транспортной и транзитной сети», который подразумевает реализацию следующих направлений: организация международного транзита на участках ВОЛС Актобе – Шымкент – Алматы, Алматы – Семей – Астана, Алматы – Астана – Кокшетау – Костанай – Актобе.

Организацию трансграничного перехода на участке Бейнеу – Оазис, Д. Нурпейсова – Аксарайская, Семиглавый Мар – Озинки, Каерак – Золотая Сопка, Петропавловск – Петухово, Достык – Алашенькоу, Алтынколь – Хоргос, Сарыагаш – Ташкент, Луговая – Чалдовар.

Развитие сетей на основе технологии IP/MPLS. Внедрение системы DPI. Организация трансграничных переходов.

Проект органического роста.

Реализация проекта позволит повысить качество и расширить спектр предоставляемых, и планируемых к предоставлению телекоммуникационных услуг, а также:

  • организация международных транзитов;
  • организация трансграничных переходов;
  • повышение качества и мониторинг предоставляемых услуг;
  • расширение пропускной способности цифровых каналов связи;
  • увеличение клиентской базы;
  • расширения спектра предоставляемых услуг.

Внедрение проекта подразумевает реализацию организации новых международных транзитов по основным направлениям между Европой и Юго-Восточной Азией, Китаем и Россией посредством технологии уплотнения оптических каналов – DWDM.

Поиск решений по оптимизации бизнес- процессов и внедрения улучшений

Для управления и улучшения бизнес-процессов Общества в 2017 году было создано направление «Организационного развития».

Целями данного подразделения являются:
  • Четкое соответствие бизнес-процессов стратегической направленности Общества;
  • Эффективное использование ресурсов Общества;
  • Регулирование ежедневных процессов Общества.

Для достижения заданных целей в 2017 году были разработаны процессы по управлению бизнес-процессами, а также по управления проектами.

Для внедрения лучших мировых практик в области бизнес-процессов Общество являясь членом форума телекоммуникационных компаний TMFoum применяет в своей работе карту процессов eTOM.

Также одним из решений оптимизации внутренних бизнес-процессов компании и снижения существенных затрат на ИТ - является переход к услугам облачного провайдера с целью увеличения спектра решаемых задач, улучшения масштабируемости ИТ-систем, повышения безопасности информационного обмена и сокращения расходов.

Услуги Облачного центра обработки данных АО «Транстелеком» предоставляются по сервисной модели IaaS.