04-2

Тиімділікті арттыру

Клиенттік сервис

Компания өз клиенттерінің барлық топтары үшін клиенттік сервис деңгейін жоғарылатуға көп көңіл бөледі және қызмет көрсетудің үздік тәжірибесін, оның ішінде ыңғайлы онлайн сервистерді дамытуды енгізді. Бұл бағыттағы айрықша міндеттердің бірі пайдаланушылардың компания қызметтеріне қанағаттанушылығын арттыру және тұтынушылық бейілдіктің индексін өсіру.

2017 жылы Қоғамда қайта құру барысында Байланыс орталығы құрылымдық бөлімшесі пайда болды. Негізгі мақсаты – Қоғамның сенімді, сапалы, үзіліссіз және тиімді жұмысын қамтамасыз ету саласында пайдаланушыларға жоғары сапалы қызмет көрсетуге жету.

Байланыс орталығының негізгі қызметтері:

  • пайдаланушылардан телефон бойынша, Е-mail бойынша, Service Manager жүйесі бойынша, Web-site, виртуальды бот – консультант бойынша ҚБ түскен өтінімдерді қабылдау;
  • өтінімдерді тіркеу және бастапқы жіктеуді орындау, құзіреті шеңберінде шешу немесе SLA сәйкес эскалация;
  • пайдаланушыларға Өтінімнің тіркелген нөмері, ағымдық дәрежесі мен орындалу барысы туралы ақпараттар беру;
  • өтінімнің өмірлік циклін, Пайдаланушыдан оның жөнделгені туралы растауды, Өтінімді жабуды және жабылу фактісін келісуді қосып басқару;
  • дұрыс бағытталмаған Өтінімдерді қабылдау және жабу;
  • пайдаланушыларды сапалы ақпарттық сервиспен және нақты анықтамалық ақпаратпен қамтамасыз ету;
  • қызметтерді жетілдіру қажеттілігі туралы ақпараттандыру;
  • көрсетілген қызметтер сапасын мониторингтеу (қызмет көрсету сапасының деңгейі туралы ақпараттарды жинау, талдау және ұсыныстар әзірлеу);
  • қызмет көрсету сапасын бағалау (шаралардың тиімділігін анықтау бойынша қызметті жүзеге асыру және Пайдаланушыларды қолжетімді және сапалы қызметтермен қамтамасыз ету);

Қызмет көрсету шарттары

  • Қолдау: 8/5 немесе 24/7
  • 1 желінің әрекет ету уақыты: 15 минут
  • 2 желінің әрекет ету уақыты: 2-6 уақыт

Telco-қызметтің ТТКФ бойынша жұмыс тәжірибесі

Астана Алматы Қарағанды Павлодар
Семей
Өскемен
Костанай
Көкшетау
Атырау
Ақтөбе
Тараз
Шымкент
Қызылорда
01.06.2017 15.08.2017 01.09.2017 06.10.2017 08.11.2017 17.11.2017 25.12.2017
20-станции 27-станции: Атбасар 42-станции: Атбасар

19-станции (Павлодар),

14-станции (Семей),

10-станции (Өскемен)

49-станции (Костанай),

23-станции (Көкшетау)

27-станции (Атырау),

31-станции (Ақтөбе)

12-станции (Тараз),

14-станции (Шымкент),

27-станции (Қызылорда)

Сервис орталықтарының саны: 308
Абоненттер саны: 133 290
Оның ішінде: ЗТ ЖТ
90 616 42 674

IT- қызметтер жобасы бойынша тәжірибе

«Транстелеком» АҚ «ҚТЖ» ҰК» АҚ «Самұрық - Қазына Бизнес Сервис» ЖШС «KTZ Express» АҚ

441 жұмыс орындарына қызмет көрсету.

Қосымша жобалар:

  • Active directory әкімшіліктендіру;
  • Exchange Server-ге қолжетімділік беру;
  • ЭҚА бойынша консультация;
  • IT бойынша консультация.

Ұсыну мерзімі – 4 жыл.

«Біріңғай анықтамалық - ақпараттық орталық» жобасы.

Қосымша жобалар:

  • АТ-инфрақұрылымды техникалық, сервистік және бағдарламалық сүйемелдеу;
  • «Сервис печати» сынама жобасы (20 шарт бойынша қызметтер).

Байланыс орталығы аутсорсингі.

90 жұмыс орнына арналған «Ақылды кеңсе» АТ-инфрақұрылымын басқару бойынша қосымша қызметтер:

  • жұмыс орындарын ұйымдастыру және басып шығаруды басқару;
  • бағдарламалық-аппараттық кешенді орнату және баптау.

Ұсыну мерзімі – 3 жыл.

Байланыс орталығы аутсорсингі.

165 жұмыс орнына арналған АТ-инфрақұрылымды басқару бойынша қосымша қызметтер:

  • Active directory әкімшіліктендіру;
  • Exchange Server-ге қолжетімділік беру;
  • ЭҚА бойынша консультация;
  • MS Lync Server-ге қолжетімділік беру.

Ұсыну мерзімі – 3 жыл.

2017 жылы түскен:

  • Телеком өтінім - 46711.
  • АТ өтінім -13101.
  • «Эвридок» ЭҚА - 5325.

Желілерді дамыту және жаңғырту және әр географиялық сегменттерде тиімділігін арттыру

Қоғаммен оптоталшықты байланыс желісінің құрылысына кешенді тәсіл қолданады. Қоғам 2016-2020 жылдар кезеңінде «Транспорттық және транзиттік желілерді жаңғырту және дамыту» жобасы келесі бағыттарда іске асырылады: Ақтөбе – Шымкент – Алматы, Алматы – Семей – Астана, Алматы – Астана – Көкшетау – Қостанай – Ақтөбе ТОБЖ учаскелеріндегі халықаралық транзитті ұйымдастыру.

Бейнеу – Оазис, Д. Нұрпейсова – Ақсарай, Семиглавый Мар – Озинки, Қайрақ – Золотая Сопка, Петропавл – Петухово, Достық – Алашенькоу, Алтынкөл – Қорғас, Сарыағаш – Ташкент, Луговая – Чалдовар учаскелерінде трансшекаралық өтуді ұйымдастыру.

IP/MPLS технологиясы негізінде желілерді дамыту. DPI жүйесін енгізу. трансшекаралық өтуді ұйымдастыру.

Органикалық өсу жобасы.

Жобаны жүзеге асыру сапаны арттыруға және телекоммуникациялық қызметтердің ұсынуға жоспарланған және ұсынатын спектрді кеңейтуге, сондай-ақ:

  • халықаралық транзиттерді ұйымдастыруға;
  • трансшекаралық өтуді ұйымдастыруға;
  • ұсынылатын қызметтердің сапасын арттыру және мониторингтеуге;
  • байланыстың цифрлық каналдарының өткізгіштік қабілеттілігін жоғарылатуға;
  • клиенттік қорды көбейтуге;
  • ұсынылатын қызметтердің спектрін кеңейтуге мүмкіндік береді.

Жобаны енгізу DWDM - оптикалық каналдарын нығыздауыш технология арқылы Еуропа мен Оңтүстік-Шығыс Азия, Қытай және Ресей арасындағы негізгі бағыт бойынша жаңа халықаралық транзиттерді ұйымдастыруды іске асыруды жобалайды.

Бизнес- процесстерді оңтайландыру және жетілдіруді енгізу бойынша шешімдерді іздеу

Қоғам 2017 жылы бизнес - процесстерді басқару және жетілдіру үшін «Ұйымдастыру арқылы дамыту» бағытын құрды.

Бұл бөлімшенің мақсаты:
  • Қоғамның стратегиялық бағытына бизнес – процесстерді нақты сәйкестендіру;
  • Қоғамның ресурстарын тиімді пайдалану;
  • Қоғамның күнделікті процесстерін реттеу болып табылады.

Алға қойған мақсаттарға жету үшін 2017 жылы бизнес - процесстерді басқару, сондай-ақ жобаларды басқару бойынша процесстер әзірленді.

Бизнес – процесстер саласындағы әлемдік тәжірибесін енгізу үшін Қоғам TMFoum телекоммуникациялық компаниялар форумына мүше болып өз жұмысына eTOM процесстер картасын қолданады.

Сондай-ақ компанияның ішкі бизнес-процесстерін оңтайландыру және қолданыстағы АТ-ға кететін шығындарды азайту шешімдерінің бірі-шешілетін міндеттер спектрін көбейту, АТ-жүйелердің масштабтануын жақсарту, ақпарат алмасу қауіпсіздігін арттыру және шығындарды қысқару мақсатында бұлттық провайдер қызметіне көшу болып табылады.

«Транстелеком» АҚ деректерді өңдеудің бұлттық орталығының қызметтері IaaS сервистік моделі арқылы көрсетіледі.